“柜姐”技能比拼，百货业态转型

正值第六届上海“五五(wǔwǔ)购物节”，据消费市场大数据实验室（上海）监测数据，端午假期前两天，全市线上线下共发生消费近(jìn)200亿元，同比(tóngbǐ)2024年增长4.1%。 南京路新世界城7楼，戴森柜台销售员方丽假期在岗，为“200亿元(yìyuán)”作了小小贡献。成为(chéngwéi)戴森“柜姐”的8年，方丽一直是(shì)新世界城7楼小家电(xiǎojiādiàn)品牌中的“销冠”，品牌拓店也总是派方丽打头阵，因为方丽身上有着家电业销售员少见的用户(yònghù)黏性，“我去哪里开店，客人就跟我到哪里消费”。 当网络购物愈发便捷(biànjié)实惠，实体零售如何更好地存在？“‘柜姐’在哪(nǎ)客人买(mǎi)哪”是一线(yīxiàn)销售员们辛勤耕耘出来的答案，而举办到第六年的“五五购物节”，无疑是他们一年中最重要的拼业绩时刻。作为上海首创的大规模消费节庆活动，“五五购物节”通过(tōngguò)线上引流带动(dàidòng)实体消费，消费数据一年靓似一年，消费者们满载而归，获得网购难以(nányǐ)替代的消费体验，“五五购物节”同时也托举了无数像方丽这样的销售员，在有限的柜台空间刷新业绩上限，赢得人生出彩的机会。 一场比赛(bǐsài)发掘了方丽。 2022年，新世界城工会找到方丽，推荐她参加南京东路(nánjīngdōnglù)商圈职工(zhígōng)营销技能大赛。比赛由黄浦区南京东路街道发起，每年全市为“五五购物节”造势的活动层出不穷，南京东路街道将(jiāng)技能比武坚持了(le)下来。 别小看这一场由街道发起(fāqǐ)的技能比武，因为南京东路商圈的核心南京路步行街被誉为“中华商业第一街”，是上海乃至中国百货商业的发轫，鳞次栉比的百货大楼、购物中心(gòuwùzhōngxīn)，汇聚了众多身怀绝技的优秀销售员，他们服务过来自天南海北的顾客(gùkè)，拥有不俗(bùsú)的见识与能力。 正是因为挑战不小，方丽顿时有(yǒu)了兴趣。 一路过关斩将(guòguānzhǎnjiàng)到决赛，选手要在5分钟里，向评委和观众介绍自己并推销(tuīxiāo)品牌产品，介绍自己的营销(yíngxiāo)理念。赛前，方丽是写(xiě)了底稿的。上场时，她却决定丢掉底稿，即兴发挥，因为“不想被预设的脚本牵着鼻子走”，那会耽误她的发挥。 方丽把赛场(sàichǎng)当柜台，评委当消费者，反而更(gèng)在状态，捧回了当年的优秀营销个人奖。今年，方丽作为选手辅导参与比赛，积累了数年经验，方丽对销售的认识已从朦胧变得清晰，她告诉选手现场表达的重要(zhòngyào)性，就像在柜台服务(fúwù)顾客的每一次那样，不同的客人、不同的需求，临场应变才是制胜法宝，得奖与否已不那么重要，“和同行(tóngháng)切磋本领，互相学习长处更重要”。 南京东路新世界城7楼戴森柜台(guìtái)销售员方丽为消费者演示产品(chǎnpǐn)使用方法。文汇报记者 周俊超 摄 采访方丽前，一对老夫妻拎着从网店购买的吸尘器来到专柜，因为看不懂说明书，想来线下门店学一学，方丽二话不说，拆开(chāikāi)包装拿起(qǐ)吸尘器，从安装到使用讲得巨细无遗(jùxìwúyí)，直到他们学会了，再耐心送别。 不是(shì)所有的销售都有这样的气度(qìdù)。“说到底，销售就是靠业绩吃饭，提供服务自然(zìrán)也是希望消费者在(zài)我这里下单”，她也听说过同行因为拒绝(jùjué)提供类似的讲解而遭到投诉，于方丽自己而言，她反而更乐于处理这样的情况。“这对老夫妻他们可能是在比较无助的时候(shíhòu)，想到了(le)自己熟悉的百货商店，那是肯定要帮的”，骨子里的善良和热情，加上“柜姐”的机敏和技能，在这方有限的柜台里方丽无往不利，顾客加了她的微信，在她朋友圈蹲守新品，被派到新店带新人时，客人们甚至专门追着(zhuīzhe)去消费。 随着“五五购物节”成长起来的营销技能大赛(dàsài)已经连续举办五届，几乎每年都有“柜姐”脱颖而出。有时，一些选手(xuǎnshǒu)会让南京东路街道(jiēdào)党工委副书记(shūjì)、总工会(zǒnggōnghuì)主席范杲逻想起3年前的方丽，“不论是报名表还是参赛PPT看上去都不是(búshì)很出挑，可她的视频一出来，所有人都觉得很不错。”经由这场比赛，“柜姐”们在职场上大放光彩，获得了长足的发展。 先学(xiānxué)“卖货”再管百货 今年“五五购物节”重点打造“商圈精品推广节”特色活动，包括南京东路(nánjīngdōnglù)商圈在内(zàinèi)，推出重磅优惠来吸引消费者。 和其他商圈稍(shāo)有不同的是，“中华商业第一街”并不缺流量。南京路(nánjīnglù)步行街和它(tā)衔接的外滩，几乎是每一个来上海旅游的海内外游客必到之处，此地真正在探索的是如何实现从流量到销量的有效转化。 消费者在第一百货挑选“谷子(gǔzi)”。文汇报记者 周俊超 摄 在各大商贸主体的营销计划中，“五五购物节(jié)”正在取代跨年、“双11”，逐年(zhúnián)成为顶顶重要的时间节点(jiédiǎn)。“彼此是(shì)一荣俱荣的关系”，同属一个商圈，上海新世界股份有限公司党委副书记、纪委书记、工会主席杨文军这样理解与同行一起参与“五五购物节”，相互之间有默契，不打价格战，不做“一枪头(qiāngtóu)”生意，而是拼品质、拼服务。 因此，从老字号、传统百货到外资集团，也都格外重视参加街道组织的营销技能大赛，因为团体赛要求提交当年“五五购物节”营销方案(fāngàn)，这一近乎拟真的切磋与学习平台，实属难得。细数历年团体比赛，冠军头衔如击鼓(jīgǔ)传花(chuánhuā)，足可见比拼(bǐpīn)之激烈。 卫冕冠军新世界(xīnshìjiè)城，今年派出4楼运营团队参赛，这层楼面主打“谷子(gǔzi)经济”，拥有不少二次元首店，同时还(hái)拿出30%的面积开设限时(xiànshí)快闪主题(zhǔtí)餐厅。近年来，南京东路商圈(shāngquān)多个商场发力“谷子经济”，譬如第一百货今年也在“五五购物节”期间尝试引进(yǐnjìn)二次元品类，相比去年同期，客流量同比增长22%，其中商场B馆五楼配套发起的二次元活动，带来客流增长为47%，“二次元”爱好者在社交媒体上将第一百货称为“痛楼”，这些关注(guānzhù)和客流量取得了不错的转化，商场销售额同比上升17%。 “前两年，大家(dàjiā)比的是怎么直播带货，各楼层经理轮番介绍拳头产品。”第一百货营运管理部经理周炯说，“五五购物(gòuwù)节”的营销方案(fāngàn)在短短几年时间里(lǐ)发生了变化，譬如直播带货已经从一件新鲜事变成了人人(rénrén)都已经上手的工具，今年的方案更多聚焦文旅商体展融合，打造沉浸式消费新场景。 第一百货着力打造二次元街区，在五五(wǔwǔ)购物节期间带来客流量与销量的(de)双提升。文汇报记者 周俊超 摄 以新世界城为(wèi)例，正在逐步减少百货业态，向空间(kōngjiān)运营管理转型，杨文军鼓励员工多去参赛，以比赛作为管理和激励品牌营业员的抓手(zhuāshǒu)，每年都以楼层(lóucéng)为单位组织参赛，“先要学会怎么做生意，才能干好管理”。